יום שני, 4 באוגוסט 2008

CM IS NOT DEAD - קצת על שיווק בזירות שיחה

אני אחרוג ממנהגי להגג קטעים מחיי היומיום שלי למשהו רציני יותר
על תחום ה -conversation marketing או בשמו הכנעני "שיווק בזירות שיחה"
התחום בו אני עובד כמנהל מועדוני מותג של אתר חבר'ה החדש
קראתי השבוע את הפוסט של שגיא חמץ בדבר העובדה שה-(Conversation Marketing (CM יצא מכל פרופורציה, ושאינו מתאים לכל מותג.
אני חושב שההנחה הזאת נובעת מהגדרה לא נכונה של המונח CM . הנטייה לראות ב-CM כ"דאחקה" השיווקית התורנית שבעוד 5 דקות תוחלף במשהו אחר היא שגויה . CM במהותו הוא קודם להקשיב לכל מה שאומרים עליך כמותג , והטענה שזה לא כל כך חשוב ולא מתאים לכל מותג ,מזכירה לי את הקטע שתיכוניסטים מאד מחבבים - להדביק לתלמיד מאחורי הגב שלט הנושא את הכותרת "חמור" .
אותו תלמיד תמים לא מבין למה כולם מחיכים אליו בעודו מתהלך במסדרונות בית הספר ולכן חושב שהוא "פופולארי",אבל הוא לא שם לב שהשיחה שנערכת מאחורי גבו היא הפוכה לחלוטין.
המעניין הוא, שדווקא חמץ נותן כללים לכל מי שמעוניין להמשיך עם CM, ואחד מהכללים זה להקשיב ולנתח את השיחה שנערכת עליך כמותג ,אז איך ניתן לטעון באותה נשימה שה-CM נגמר?

בהמשך הפוסט שלו ,חמץ מסביר את התנאים שלדעתו מתאימים למותג לייצר שיחה עם הצרכנים . באחד ממסקנותיו הוא מציין שהמותג צריך להיות "שם" כאשר הצרכנים צריכים אותו . לטענה הזאת אני מסכים לחלוטין , היכולת של מותג להגיב לשיחות ולהתרחשויות של צרכנים סביבו, היא בעלת ערך חסר תקדים ומגבירה את הנאמנות למותג - דמיינו לכם שאתם יושבים עם חברים בבית לסרט על בירות (מותג כלשהו) באווירה טובה , אתם פותחים את הבירה ונותנים לגימה מכל הלב , לפתע אתם חשים בטעם לוואי נוראי – באותו רגע אתם מקללים לא רק את האימא של הבירה אלא גם את הגרפיקאי שעיצב את הלוגו, מבחינתכם הבירה הזאת מחוקה.
עכשיו תארו לכם שדקה אחרי שנרגעתם מהתקרית הלא נעימה , נשמעת דפיקה בדלת ומהצד השני עומד לו נציג של אותה חברת בירה שמתנצל ומבטיח שהוא יבדוק את הענין ועל הדרך מציע לכם פיצוי מסוים . אני בטוח שלא רק שתסלחו למותג ,העובדה שהוא הקשיב לכם והגיב לכם בזמן כל כך קצר גם תגביר את הנאמנות שלכם בטווח הארוך.
סיפר לי פעם מישהו , שהוא ישב במסעדה ערב אחד וממש התאכזב מהאוכל שהוגש לו ,למחרת הוא כתב ביקורת קטלנית באחד מאתרי האינטרנט בתחום . כבר באותו יום הוא קיבל שיחה מבעל המקום שהתעניין ואפילו הציע לו כפיצוי לבוא לאכול על חשבון המקום.
כששאלתי אותו מה ההרגשה שלו כלפי אותה המסעדה ,הוא ענה לי שבעקבות השיחה השתנתה לו התחושה ואפילו אולי הוא יחזור לשם.
אך, בניגוד להסכמה שלי בדבר החשיבות של הקשבה ותגובה ,אני לא מסכים עם מסקנותיו של חמץ על הדרך שבו מותג צריך ליזום שיחה .
חמץ טוען שישנם תחומים רלוונטיים למותג שלך, ועליך כמשווק ללמוד אותם, ולאט לאט לנסות להשתלב. בנוסף הוא מדגיש, חשוב מאד לא לכפות שיחה ולא לנסות להוביל שיחה.
לדעתי ,החלק הכי מעניין ,הכי חדשני ויצירתי ב-CM זה היכולת לייצר שיחה רלוונטית ,מעניינת ,שונה ,מקורית, מדליקה YOU NAME IT , סביב מותג מסוים.
להקשיב זה חשוב ,להגיב זה מעולה , אבל בשביל להפוך למותג מדובר וסקסי ,אתה חייב לחשוב צעד קדימה ,לאתגר את הצרכנים שלך ,לגרום להם לחשוב עליך ולהתעסק בך , ובקיצור להפוך את המותג שלך לנינט של המותגים. בחלק הזה ,אני מסכים שזה לא מתאים לכל מותג.
לסיכום, CM הוא לא עוד כלי שיווקי NICE TO HAVE , הוא הכרחי למותג ובמיוחד בעידן שבו לכל צרכן יש במה להביע את דעותיו בריש גלי. לא רק שהוא לא נגמר ,הוא רק בתחילת דרכו והוא עוד יתפתח ויתרחב.

4 תגובות:

דורי בן ישראל אמר/ה...

מה בלינק מבינים ב-conversation marketing, מה איזו חברה בארץ מבינה ב-conversation marketing. איזה כיף שיש את אלה שממהרים לקחת בעלות ולנפח שרירים על משהו שאין להם שום שמץ של מושג בו. ולסיום - conversation marketing , ה-SEO למושג על חשבוני :)

גלעד אלסטר אמר/ה...

צודק מה שצודק
השאלה היא מה לגבי העולם (:

עומר רוזן (אחד שיודע) אמר/ה...

גלעד, תסתכל על זה ככה. אם חברה ממתגת את עצמה ככזו שלא נותנת שירות לכל לקוח כי היא מאמינה שהוא לא מתאים לכל אחד, אז היא נתפסת אמינה יותר ואם נותנת השירות כבר מוכנה לתת ללקוח את השירות אז הלקוח מרגיש מיוחד.

גם אני מאמין שלכל חברה יש אפשרות לעשות CM אבל לא דרך חברה חיצונית אלא באמצעות פונקציה בחברה, עדיפות למישהו מהמרקום.

אלון מוליאן אמר/ה...

כתבת יפה מאד (-: מסכים עם כל מילה. חבל ששגיא חמץ יורק לבאר שממנה הוא שותה/משתין על הערוגה שהוא בעצמו טיפח